Klachtenregelement

Klachtenreglement Hèt Internationale Instituut voor Toepasbare Psychologie – Bureau Land

Bureau Land heeft professionaliteit, betrouwbaarheid en servicegerichtheid hoog in het vaandel staan. Onze activiteiten worden met de grootste zorg samengesteld en wij hechten grote waarde aan een ecologische omgang met onze klanten.

Soms kan het voorkomen dat je van mening bent dat wij hierin tekortschieten. Informeer ons dan in eerste instantie mondeling. Het is onze intentie om in onderling overleg te komen tot een oplossing. Mocht dit niet lukken, dan bestaat er de mogelijkheid schriftelijk een klacht in te dienen. In het onderstaande klachtenreglement staat vermeld hoe je een schriftelijke klacht kunt indienen en hoe deze wordt afgehandeld.

Doel van deze klachtenprocedure
Doel van deze klachtenprocedure is tweeledig. Enerzijds geeft het jou als klant duidelijkheid over de te volgen procedure, anderzijds is het voor Bureau Land & Partners een instrument om onze dienstverlening verder te verbeteren. Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening zoals informatieverstrekking, bereikbaarheid van ons bedrijf, snelheid van reageren, bejegening door onze medewerkers.

Wat is een klacht?
Elke schriftelijke (inclusief email) uiting van ontevredenheid van een (potentiële) klant van Bureau Land.

Wie is een klant?
Elke afnemer van een dienst van Bureau Land.

Waarover kan een klacht gaan?
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening zoals informatieverstrekking, bereikbaarheid van ons bedrijf, snelheid van reageren, bejegening door onze medewerkers.

Hoe kun je een klacht indienen?
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend.
Dat kan:
– per email   : info@bureauland.nl
– per post    : Nieuwe Boteringestraat 96, 9712 PS Groningen
– per fax      : 050 – 5798332.
Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen is het noodzakelijk de volgende gegevens te vermelden:
– naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en emailadres,
– vermelding van de activiteit van Bureau Land waarop de klacht
betrekking heeft,
– de datum waarop de schriftelijke klacht is verzonden,
– een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de klacht,
– eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.
Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te beoordelen.

Behandeling van de klacht
Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvang je een schriftelijke ontvangstbevestiging.
In de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
– de medewerker van Bureau Land & Partners die de klacht beoordeelt,
– de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. De klacht wordt binnen 15 werkdagen afgehandeld. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan
ontvang je hierover schriftelijk bericht.
– de mogelijkheid de klacht mondeling toe te lichten. Indien je dit wilt, kun je na ontvangst van de ontvangstbevestiging daartoe een afspraak maken met de medewerker die de klacht beoordeelt.
Indien de klacht betrekking heeft op het gedrag van een medewerker van Bureau Land & Partners, dan ontvangt de betrokken medewerker een afschrift van de klacht. Dit doen we om te checken of de weergave van de klacht correct is en om latere misverstanden te voorkomen.

Reactie op de klacht
Je ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke schriftelijke reactie op de klacht, tenzij er eerder schriftelijk kenbaar is gemaakt door Bureau Land & Partners dat dit niet haalbaar is. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
Onze inhoudelijke schriftelijke reactie bevat de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en een voorstel om tot een oplossing van de klacht te komen.
Wij doen ons uiterste best de klacht naar tevredenheid af te handelen. Ben je echter niet tevreden met het voorstel om tot oplossing van de klacht te komen, dan heb je de mogelijkheid je te wenden tot:
voor NLP gerelateerde activiteiten: The American Board of NLP.
voor overige activiteiten: onze onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit 3 personen die geen belangenrelatie hebben met Bureau Land dit zijn: Ton Sprenger, Els Puijck en Govert Brouwer.
De uitkomst van de klachtcommissie is een bindend advies. Eventuele consequenties van de klacht worden door het instituut snel afgehandeld na de uitkomst van de klachtcommissie.

Kosten
De klachtenprocedure is kosteloos.

Klachtenregistratie
Bureau Land draagt zorg voor registratie van de ingediende klacht.
De ingediende klachten worden gedurende een termijn van 5 jaren, gerekend vanaf de datum waarop de klacht is ontvangen, bewaard.

Vertrouwelijkheid
Bureau Land en haar medewerkers gaan vertrouwelijk om met alle klachten en gegevens die hen tijdens de behandeling van de klachten onder ogen komen dan wel ter ore komen.